汽车销售专业素质要求培养研究与实践调查报告
商务基础系 陆向华
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时间
2010-03-16 00:00:00.0
一、调研背景
中国国民经济的快速发展带动了汽车产业的迅速崛起，2009年我国汽车销售量位居全球首位。根据现行国家的规律和我国汽车的发展轨迹预测，国民对汽车的需求量远未达到饱和，中国这一新兴汽车市场，在未来一二十年里仍会保持持续增长的状态。这对汽车销售顾问的从业人数与业务水平提出了更高的要求，中职技校作为汽车销售人才成长的摇篮，也将面临着机遇与挑战。一方面，行业的发展带动了学生就业，汽车销售专业的招生也是水涨船高，以我校2009年招生状况为例，汽车商务专业招生人数占文科专业总人数的34%；另一方面，我校汽车营销专业师资力量匮乏，全部的汽车营销任课教师均是从别的文科专业转型而来，汽车知识相对薄弱，实践经验更是少之又少，专业、系统教学面临重重困难。自2007年以来，我系多次派出教师赴汽车维修企业实习，这已成为我系教师实践教学经验积累的外借力量，效果明显，并将长期作为校企合作的重要途径。
二、调研目的
为加快我校汽车营销专业教师队伍的建设，2010年1月26日至1月31日，我系陆向华、谢芳玲、赵霞飞、杨阳等四位老师负责在南宁中达丰田汽车销售服务有限公司进行了为期6天的实习，并就中达丰田适合我校学生的岗位素质进行了调研。此次调研目的：一是深入企业，了解企业的基本情况；二是通过调研评估企业对汽车销售人才的综合素质情况及要求；三是了解企业对校企合作的意向及具体期望；四是通过调研，有效利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源，探寻校企合作的有效方式，最终实现学校教学与企业需求接轨，培养出适合汽车销售企业的应用性高技能人才。
三、调研内容
在明确调研目的的前提下，课题小组结合学校实际，确定了如下调研内容：
（一）了解汽车销售企业对销售顾问综合素质要求。
（二）汽车销售企业对于汽车销售专业理论知识及各销售流程按照在实际工作中发挥的重要性的排序，为技工学校课程建设提供依据。
（三）汽车营销企业对汽车营销人员职业培训情况及与学校联合开展职业培训的意向。
（四）对校企合作形式进行摸底调查，了解企业的意向。
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四、调研对象
本次我们选择实习地南宁中达丰田汽车销售服务有限公司作为调研对象。相关企业概况如下：
该公司是一家港商独资的4S店，公司成立于2000年12月，注册资本3230万元人民币，主要销售一汽丰田及进口丰田汽车。该公司2009年营业额逾5亿元人民币，2008、2009年连续两年被评为“一汽丰田全国十佳金牌店”荣誉称号。
五、调研方法
本次调研主要运用了问卷调查法、问询法和观察法等方式方法开展调研活动。
（一）问卷调查法 针对了解汽车销售企业对销售顾问综合素质要求这一目的，调查组通过发放《汽车销售人才培养研究与实践调查问卷》的方式，收集企业的相关数据和了解企业基本情况和对学校在汽车营销人才培养的相关期望。
（二）问询法 我们分别与该企业的销售部经理、销售总监、展厅经理、服务经理、车间主任等企业代表开展座谈，他们从事汽车销售、维修工作多年，对汽车销售业务及售后服务市场都有较为深入的了解。我们就汽车销售流程的重要性排列、校企合作方式探讨、实习生管理等问题进行了深入探讨。
（三）观察法 课题组成员还参观了以上企业的销售展厅、仓库等场所，通过企业标语、挂墙岗位职责、员工精神面貌、服务礼仪及服务语言运用等方面的观察，我们大致了解了企业的文化，员工素养要求，为调研结果的分析提供了依据。
六、调研过程
为确保调研工作的顺利开展，调研活动分三个阶段进行。
第一阶段：1月26日至1月29日分成两组同时在汽车销售展厅、售后前台接待区见习汽车销售员及维修接待岗位。
第二阶段：1月30日教师集中讨论销售岗和汽车维修接待岗工作流程和人员素质要求；并制定问卷调查表。
第三阶段：1月31日与企业代表座谈，发放调查问卷表并进行数据收集及资料收集。
第四阶段：实习结束，2月份教师自行完成调查报告
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七、调研结果
问卷的问题设置从以下五方面开展调研，课题组从回收的问卷中进行数据汇总、采集，得出如下调研结果：
（一）企业对技校毕业生的评价反馈调查
1、劣势调查：100%的企业代表认为技校学生工作经验不足，培养成本高；
100%的企业代表认为技校学生职业素养不足。
2、优势调查：100%的企业代表评价技校学生可塑性强，100%的企业代表评价技校学生能服从企业管理，50%的企业代表评价技校学生执行能力强。
（二）企业销售顾问资质调查结果
1、人员职业资格认证调查：持汽车金融资格专员证占3.33%，持二手车评估资格证的占 16.13%，持汽车销售员资格证占0%，持汽车营销资格证占0%。调查中，所有的企业表示有必要参加由劳动部门组织的汽车销售员资格认证考试，获得从业资格证。
2、企业对员工职业能力及知识结构要求的调查：对职业素养的重要性排序为团队合作能力、身体素质、沟通能力、商务谈判能力、心理素质、汽车知识、应用写作、营销策划。
3、汽车销售企业对销售流程的重要性排序依次为：需求分析、展厅接待、协商议价、交车、售后回访、协商议价、试乘试驾、售前准备、产品介绍
（三）员工在职培训状况调查结果
1、职业能力培训需求意向调查：调查显示，选择培训服务礼仪的占53.31%，选择培训销售心理学的占60%，选择培训服务语言规范的占62.41%，选择培训谈判技巧的占72.24%。
2、员工培训渠道调查：企业内部培训占100%，厂家培训占100%。
（四）企业对销售顾问的需求意向调查结果
1、销售顾问需求意向调查：调查结果显示，50%的汽车营销企业当前急需招聘新员工。招聘新员工人数与现有员工的比例是1︰10。
2、新招销售顾问主修专业方向调查：调查结果显示，选择汽车维修毕业生的企业占50%，选择市场营销毕业生的占100%，选择汽车商务毕业生的占50%。
（3）企业招聘渠道调查：调查显示，选择去专业学校招聘的占100%，网络招聘的占100%，人才交流会招聘的占50%。
（五）校企合作方式意向调查
100%企业选择接纳技校毕业生顶岗实习，50%的企业选择学校选派老师到企业进行相关职业能力的培训。
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八、调研结论和建议
通过对以上调查结果的分析，课题组进行了认真细致的研究，结合学校人才培养实际情况，得出结论及建议如下：
（一）学校教育应根据企业中的毕业生实际情况，加强学生职业素养教育。
1、学校教育应根据企业中的毕业生实际情况，加强学生职业素养教育。
首先要重视学生团队协作精神的养成。团队协作精神是现代企业精神的重要组成部分，是促进企业凝聚力、竞争力不断增强的精神力量。成功的企业，都有一个共同点即企业内部上下同心，企业各部门相互支持，协调一致。竞争激烈的汽车销售企业更是如此，销售员只有将自己融入团队之中，拥有理解他人、包容他人胸怀，变“单干”为“群干”，才能在团队实现利益的过程中展现出自我价值。技校学生由于年龄小、阅历浅薄，团队意识较为薄弱。更重要的是技校学生在初中阶段大多是应试教育的失败者，既往的“失败”经历使他们习惯性地将自己定位为一个被管理者。部分学生表现为以自我为中心，不会与人沟通、交流和合作。所以在技校教育中我们应探讨如何培养学生团队协助精神。首先，技校教育应淡化学习成绩在学生考核中的比重，增加考核项目，如参加集体活动的次数、好人好事、策划集体活动的次数等等。学校应多创造机会让学生发挥自己的特长，增强自我认同感。其次，教学组织中学生领导的任命要兼顾公平。例如我校在汽车销售专业班级中一直使用“轮值经理”的课堂管理模式，每周轮换一名学生作为“轮值经理”。“轮值经理”除了佩戴标志牌表明身份外，学生在上课过程中以销售部经理的身份组织课前的集会、负责学生的考勤、课堂中违纪情况的记录、课后的总结，每周轮值结束还要以口头和书面汇报的形式汇报自己的工作心得体会。通过轮值经理的角色扮演，学生就能用行动去感受每个人在团队中的表现都会直接影响到管理者的决策以及团队任务的完成效果。再次，在教学中引入小组学习、小组竞争的方式组织课堂。在一节课中把学生分成若干个小组，由小组共同完成学习任务。在任务考核阶段通过严格的评分标准对任务完成情况进行相互评分、相互点评。为了完成任务，小组成员会竭尽所能发挥自己的作用，共同完成预定目标。
2、要重视职业定位，培养服务意识。
教学中应重视培养学生“服务”意识的培养。教学中明确学生的职业定位，让学生明确自己就是一名未来销售企业中的一线员工，工作职责就是用自身的专业知识帮助客户买到一款合适的汽车。工作中要随时面对客人“个性化”的要求，甚至有些要求是不合理的、是苛刻的。这就要求学生要树立良好的服务意识，培养学生热爱工作岗位，以积极的心态、良好的服务技巧去迎接工作中可能出现的情况。这种意识的养成得益于教师日常的教学中的潜移默化与思想引导。只有这样才能帮助学生更快更好地适应社会。
3、要培养学生终身学习的习惯。
培养学生“终身学习”的意识也是必要的。知识社会的今天，知识更新的速度是日新月异的，汽车行业更是如此，市场上某个品牌汽车新款刚面市，另外一种具有更高科技含量的车型又将隆重登场，要想在岗位上保持竞争力，只有不断保持钻研新科学、新技术在汽车的运用，才能以独到的角度帮助客户分析什么样的汽车才是适合他们的，同时也是解决“这款车为什么适合您”的问题。其次，汽车销售系统学科体系涵盖方方面面，商务礼仪、销售心理学、汽车基础知识、汽车文化、金融保险、谈判技巧、语言艺术、时事政治等都是一个销售员必须掌握的基本常识和职业能力。这当中有部分知识是靠后续的学习来得到的。另外，由于销售岗位新老交替、人才流动性大的特点，学生将来务必面对向其他行业、其他岗位迁移的现实，所以树立“终身学习”的意识和习惯有利于学生重视个人职业生涯的规划与发展。这些意识的养成得益于教师的言传身教与技工学校学风建设的结果。
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（二）政府劳动部门、学校、企业三者共同协作，提升企业销售顾问资质
调查显示，在汽车维修企业中，持汽车金融资格专员证占3.33%，持二手车评估资格证的占 16.13%。而持汽车销售员资格证占0%，持汽车营销资格证占0%。在如此大规模的汽车销售企业，居然没有一个销售人员持有汽车销售员资格证或汽车营销资格证，这是一个十分不正常的现象。从调查中了解到，所有的企业都希望政府劳动部门组织的开展汽车销售员资格认证工作，以从根本上解决汽车营销企业营销人员的职业资格问题。要解决这一问题，学校、政府劳动部门、企业三者都需参与其中，首先政府劳动部门给予政策保障，学校提供职业培训，企业组织人员参加培训，培训合格后，政府劳动部门发放相应的职业资格证书。
（三）加强学校与企业“双向互补”，提升校企合作互利双赢的水平与层次
调查结果显示，企业对营销人员的培训100%采取内部培训方式，而这样的培训方式难以提高营销人员职业素质。因此，企业需委托专业的学校对销售人员进行系统培训，才能切实提高营销人员的职业素质。在学校，大多汽车营销专业教师是从其他专业转化而来，具备营销理论知识，但缺乏汽车营销实践及对汽车专业知识，需深入企业第一线进行营销实践。企业和学校有共同的合作需求，具备合作的可能性和共同诉求。
首先学校应定期地选派汽车销售专业教师到企业一线进行顶岗实习。在我国，汽车销售的教学研究起步比较晚，技工学校现有的汽车销售专业教师多是从其他专业转型而来。在这种背景下，专业教师在知识转型、业务技能培训、综合素质方面的缺陷和差距是显而易见的。实际教学中往往出现重理论、偏实训；案例分析取代销售实训；在黑板上卖汽车的现象。教师在学校资源的基础上难以适应当前教学改革的要求。所以技工学校有计划的选派专业教师深入企业顶岗实习，能弥补我们在教学、实训中存在的缺陷，加快技校汽车销售专业教师队伍的建设。学校应坚持专业教师有计划到企业实习的制度。教师可以在实习期间从事汽车销售、汽车保险代理、汽车仓库保管等岗位的实习，就汽车专业理论知识在实际工作中的运用、汽车销售的流程、岗位职责以及基本商务礼仪进行深入具体的学习。教师实习期满由企业、服务对象进行考核，以此监督专业教师的实习活动。
其次，学校应为企业量身定做培训方案，为企业送培训、送服务，以此提升校企合作互利双赢的水平与层次。在实际中，我们感受到这样一个现象：学校教师乐于去企业实习，企业是被动甚至被迫接受教师到企业实习。出现这一现象的原因在于企业和学校对待这一问题的立场不同，学校专业教师认为去企业实习是“收获”，企业认为这是自己的“给与”、“付出”，所以就必然会出现老师热衷到企业实习，企业敷衍对待的场面。为使校企合作办学模式得到健康、稳定的发展，学校应为企业销售团队进行相关职业能力培训，诸如企业认为急需要培训的商务礼仪、汽车商务谈判、销售心理学等方向的培训课。培训课堂可以采用体验式教学法、行为导向教学法等互动性突出的组织方式，提高学员的课程参与度。
（四）学校应根据企业的工作实际调整教学中各实训课程的课时比重。
调查显示：汽车销售企业对销售流程的重要性排序依次为：需求分析、展厅接待、协商议价、交车、售后回访、协商议价、试乘试驾、售前准备、产品介绍。可见企业注重的是销售员对客户的分析以及运用心理战术来促进销售这一环节，产品是基于客户认同销售员的基础之上的附属物。这个结果与我们在汽车销售课程中各实训模块的重要性理解有较大出入。中达丰田的企业代表认为一次成功的销售过程80%的时间用于对客户的需求分析与友好性交谈，只有20%的时间用于对汽车知识的介绍。甚至中达有少数的销售顾问对汽车的了解仅仅限于对展厅待售汽车配置参数的了解与汽车的驾驶。所以个人观点认为今后在教学中要适当加大需求分析、协商议价、协商议价等能力的培养。